Mejoramiento Continuo PHVA EPS soñar no cuesta nada.

A continuación se presenta la propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del ciclo PHVA, a la EPS sonar No cuesta Nada.

La idea del Ciclo PHVA es plantear acciones de mejora que conlleven a mejora de procesos exitosos ya que en nuestro país es costumbre ver la siguiente situación:

O mejor aun esto es lo que siente un Colombiano cuando logra una cita de forma sencilla:

Para que en la EPS "Soñar no cuesta nada" No suceda esto Planteamos las siguiente propuestas con el uso de la Herramienta PHVA:

PLANIFICAR

- No hay capacitación en las personas del servicio del call-center

- No existe información centralizada del paciente

- No hay previsión de parte de los departamentos

- No les importa la situación del paciente

- No hay calidad en el servicio al cliente

- No hay evaluación del servicio al cliente 

- No hay disposición para atender a los usuarios.

- No hay un flujo asertivo en la comunicación interna sobre los procesos.

- Es dispendiosa la espera en el conmutador ya que las opciones que ofrece no       son puntuales para llegar ágilmente a un asesor.

HACER

-  Si hay capacitación a los asesores, la información a través del conmutador se dará de forma mas rápida  y asertiva.

- Mejora del protocolo de atención al cliente

- Implementation de base de datos visible en todos los roles de la organización

- Prueba de ERP y capacitación a departamento de servicio al cliente

- Evaluación del personal del call-center, directa mejor que la grabación y monitoreo de la misma.

- Capacitación de humanismo en la atención y consulta en todos los departamentos ya que el fin de la EPS es garantizar y prevenir la condición de salud de los usuarios.

- Verificar que todo esto sea real y no solo en el papel.

VERIFICAR

- Tener un tiempo de prueba pre-establecido y al finalizar este revisar los indicadores y medir resultados

- Hacer seguimiento continuo para verificar que se estén aplicando correctamente las estrategias a las falencias ya mencionadas.

- Generar nuevas soluciones con los indicadores de servicio que se creen a lo largo del proceso.

 Realizar control constante de toda la organización. (crear indicadores de desempeño)
- Auditoria en tiempo real con sistemas con el uso de tecnologías de la información que faciliten todo el estudio.
- Invitación a los usuarios para participar en estos estudios con estímulos ya que todo el mundo dice “eso para que contestó esa encuesta si nada va a cambiar”.

ACTUAR

- Si al hacer la verificación los resultados son asertivos , es importante realizar un programa de Mejora Continua para que la organización muestre mejora en todos los aspectos.

- Retroalimentar constantemente toda la operación de ser necesario reemplazar los funcionarios que no se adapten al sistema.

- Generar nuevas soluciones con los indicadores de servicio que se creen a lo largo del proceso.

Muchas Gracias por su atención quedamos atentos a sus comentarios y con la implementacion del programa de Mejoramiento, NUNCA permitiremos que en la EPS "soñar no cuesta nada" le suceda esto.....

Entrada de Blog elaborada por

                                                                         

CLAUDIA PAOLA MOLANO ☺️

 CARLOS CANTOR ARDILA ☺️